Press "Enter" to skip to content

อนาคตของการชอปปิ้ง ตอนที่ 2

จากบทความตอนก่อน ผมเกริ่นในเรื่องของการใช้ “Omni-Channel Strategy” ที่ให้ร้านค้าปลีกสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง ทั้งตัวร้าน Kiosk เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย สมาร์ทโฟน เครื่องเล่นเกม ทีวี เพื่อเปลี่ยนแปลงช่องทางการชอปปิ้งแบบเดิมๆ ไปสู่ประสบการณ์ชอปปิ้งแบบใหม่ๆ

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนที่สุด คือ ร้านขายสินค้าของแอปเปิ้ล (Apple Store) ซึ่งแทบจะเปลี่ยนรูปแบบของการซื้อคอมพิวเตอร์ตามร้านค้าแบบเดิมๆ ไปจนหมดสิ้น

“รอน จอห์นสัน” อดีตรองผู้อำนวยการอาวุโสที่ดูแล Apple Store และปัจจุบันดำรงตำแหน่งเป็นซีอีโอของบริษัทค้าปลีกขนาดใหญ่ของสหรัฐฯอย่างเจซีเพนนี ได้ให้ความเห็นเรื่องการค้าปลีกไว้อย่างน่าสนใจ

ในขณะที่ในยุคดอทคอมเฟื่องฟู ใครๆก็ไปขายบนอินเตอร์เน็ตกันหมด แต่ Apple ได้พิสูจน์แล้วว่ารูปแบบการค้าปลีกแบบดั้งเดิมยังคงใช้ได้อยู่ เห็นได้จากรายได้ของแต่ละสาขาที่ Apple Store ทำได้สูงถึง 40 ล้านดอลล่าร์ ซึ่งที่สุดแล้วรอนเชื่อว่า การซื้อสินค้าจากที่ร้านยังคงเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดของผู้บริโภค แต่ร้านค้าจะต้อง “ให้” มากกว่าแค่ตัวสินค้าเพียงอย่างเดียว โดยพนักงานขายแต่ละคนจะต้องตอบให้ได้ว่า จะทำให้ชีวิตของลูกค้าแอปเปิ้ลดีขึ้นได้อย่างไร ด้วยสินค้าตัวไหน

นอกจากการมีส่วนร่วมในการออกแบบ Apple Store แต่ละสาขาแล้ว รอนได้นำแนวคิดของการทดลองสินค้าก่อนใช้ (Try before buy) มาคิดใหม่ทำใหม่ โดยการให้ลูกค้าได้เห็นจากการสาธิตการใช้งาน ให้ทดลองใช้สินค้าจริง และเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าใดก็ตาม สินค้าตัวนั้นจะต้องถูก setup การใช้งานให้เรียบร้อย ก่อนที่ลูกค้าจะเดินออกจากร้าน

ถ้าลูกค้าเจอปัญหาจากการใช้งาน ทาง Apple ก็จะมีคลาสสอนการใช้งานในด้านต่างๆให้ และด้วยความเชื่อที่ว่า การให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ดีที่สุด คือ ต้องมาเจอกัน มากกว่าการให้ความช่วยเหลือทางโทรศัพท์หรือทางเว็บไซต์ แอปเปิ้ลจึงได้สร้างรูปแบบของ “Genius Bar” ที่เปรียบเสมือนทีมงานอัฉริยะที่ช่วยเหลือลูกค้าในการใช้งานสินค้าของแอปเปิ้ล และ “Genius Bar” นี่เองที่เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของ Apple Store ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้าของแอปเปิ้ล (Deepening Connections and Relationship with People)

นอกจากแนวคิดที่กล่าวมาข้างต้น ยังมีตัวอย่างของร้านค้าปลีกที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์การซื้อให้กับลูกค้าของตน ตัวอย่างเช่น ร้าน Macy’s ที่ได้สร้างห้องลองเสื้อผ้าที่เรียกว่า “Magic Fitting Room” ขึ้นมา เพื่อเป็นการแก้ข้อจำกัดของการลองเสื้อผ้า ที่มีอยู่หลากหลายขนาดและสี ซึ่งลูกค้าแต่ละคนต้องเสียเวลาไปไม่น้อยกับการลองเสื้อผ้า ต้องถอดออก ใส่เข้าไปใหม่ และดูที่กระจกอยู่นานหลายๆรอบ

“Magic Fitting Room” ถูกออกแบบพิเศษขึ้นมาโดยการนำไอแพดเข้ามาเป็นตัวเลือกเสื้อผ้า โดยทางร้านจะเตรียมแอพบนไอแพดที่เป็นแคตาลอกเสื้อผ้า ที่มีฐานข้อมูลของสินค้าครบทั้งขนาดและสี

ลูกค้าสามารถเดินเข้าไปในห้อง “Magic Fitting Room” และสามารถลองเสื้อผ้าที่วางโชว์อยู่ในร้านได้ โดยไม่ต้องสวมใส่จริงๆ เพียงแค่เลือกจากแอพบนไอแพดที่อยู่ในห้องลอง จากนั้น ภาพของชุดก็จะปรากฏอยู่บนกระจกที่อยู่ตรงหน้าเรา เสมือนว่าเรากำลังสวมใส่เสื้อผ้าชุดนั้นอยู่จริงๆ เราสามารถเลือกขนาดหรือสีที่แตกต่างกันได้ เมื่อได้ชุดในขนาดและสีที่พอใจ ลูกค้าก็สามารถจับภาพที่กระจก อัพโหลดขึ้นบน Facebook เพื่อถามความเห็นของกลุ่มเพื่อนได้ทันที

ถ้าชุดที่ลองใน “Magic Fitting Room” ไม่มีขายในสาขาน้ัน ลูกค้าก็สามารถสั่งซื้อและให้ส่งมายังสาขาที่สะดวกรับ หรือจะให้ส่งไปที่บ้านก็ไม่มีปัญหา

ตัวอย่างอื่นๆที่น่าสนใจ เช่น กรณีของ HomePlus ซึ่งเป็นร้านค้าปลีกยักษ์ใหญ่อันดับ 2 ของเกาหลี ได้นำระบบ QR Code มาใช้ โดยการจำลองชั้นวางในห้างมาไว้ในสถานีรถไฟฟ้าใต้ดิน ให้ลูกค้าทำการสแกนสินค้าที่ต้องการและส่งไปยังบ้านในเวลาเพียง 3 ชั่วโมง จนทำให้ยอดขายสินค้าออนไลน์ของ HomePlus เพิ่มสูงขึ้นถึง 130% และมีลูกค้าที่ใช้บริการกว่า 10,000 คน

ทั้งหมดนี้ เป็นแนวคิดและรูปแบบของความพยายามในการเพิ่มประสบการณ์การชอปปิ้งของลูกค้า ให้เปลี่ยนไปจากการทดลองสินค้าและการซื้อแบบเดิมๆ เป็นรูปแบบใหม่ๆ โดยอาศัยเทคโนโลยีเข้าช่วย

ผมเชื่อว่าอีกไม่นาน เราคงเห็นรูปแบบเหล่านี้บ้าง ในบ้านเรา:)

clip_image002

แบ่งปันบทความนี้ให้เพื่อนๆ
worawisut
worawisut

View all posts

>