อนาคตของการชอปปิ้ง ตอนที่ 2

จากบทความตอนก่อน ผมเกริ่นในเรื่องของการใช้ “Omni-Channel Strategy” ที่ให้ร้านค้าปลีกสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง ทั้งตัวร้าน Kiosk เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย สมาร์ทโฟน เครื่องเล่นเกม ทีวี เพื่อเปลี่ยนแปลงช่องทางการชอปปิ้งแบบเดิมๆ ไปสู่ประสบการณ์ชอปปิ้งแบบใหม่ๆ

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนที่สุด คือ ร้านขายสินค้าของแอปเปิ้ล (Apple Store) ซึ่งแทบจะเปลี่ยนรูปแบบของการซื้อคอมพิวเตอร์ตามร้านค้าแบบเดิมๆ ไปจนหมดสิ้น

“รอน จอห์นสัน” อดีตรองผู้อำนวยการอาวุโสที่ดูแล Apple Store และปัจจุบันดำรงตำแหน่งเป็นซีอีโอของบริษัทค้าปลีกขนาดใหญ่ของสหรัฐฯอย่างเจซีเพนนี ได้ให้ความเห็นเรื่องการค้าปลีกไว้อย่างน่าสนใจ

ในขณะที่ในยุคดอทคอมเฟื่องฟู ใครๆก็ไปขายบนอินเตอร์เน็ตกันหมด แต่ Apple ได้พิสูจน์แล้วว่ารูปแบบการค้าปลีกแบบดั้งเดิมยังคงใช้ได้อยู่ เห็นได้จากรายได้ของแต่ละสาขาที่ Apple Store ทำได้สูงถึง 40 ล้านดอลล่าร์ ซึ่งที่สุดแล้วรอนเชื่อว่า การซื้อสินค้าจากที่ร้านยังคงเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดของผู้บริโภค แต่ร้านค้าจะต้อง “ให้” มากกว่าแค่ตัวสินค้าเพียงอย่างเดียว โดยพนักงานขายแต่ละคนจะต้องตอบให้ได้ว่า จะทำให้ชีวิตของลูกค้าแอปเปิ้ลดีขึ้นได้อย่างไร ด้วยสินค้าตัวไหน

นอกจากการมีส่วนร่วมในการออกแบบ Apple Store แต่ละสาขาแล้ว รอนได้นำแนวคิดของการทดลองสินค้าก่อนใช้ (Try before buy) มาคิดใหม่ทำใหม่ โดยการให้ลูกค้าได้เห็นจากการสาธิตการใช้งาน ให้ทดลองใช้สินค้าจริง และเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าใดก็ตาม สินค้าตัวนั้นจะต้องถูก setup การใช้งานให้เรียบร้อย ก่อนที่ลูกค้าจะเดินออกจากร้าน

ถ้าลูกค้าเจอปัญหาจากการใช้งาน ทาง Apple ก็จะมีคลาสสอนการใช้งานในด้านต่างๆให้ และด้วยความเชื่อที่ว่า การให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่ดีที่สุด คือ ต้องมาเจอกัน มากกว่าการให้ความช่วยเหลือทางโทรศัพท์หรือทางเว็บไซต์ แอปเปิ้ลจึงได้สร้างรูปแบบของ “Genius Bar” ที่เปรียบเสมือนทีมงานอัฉริยะที่ช่วยเหลือลูกค้าในการใช้งานสินค้าของแอปเปิ้ล และ “Genius Bar” นี่เองที่เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของ Apple Store ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้าของแอปเปิ้ล (Deepening Connections and Relationship with People)

นอกจากแนวคิดที่กล่าวมาข้างต้น ยังมีตัวอย่างของร้านค้าปลีกที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์การซื้อให้กับลูกค้าของตน ตัวอย่างเช่น ร้าน Macy’s ที่ได้สร้างห้องลองเสื้อผ้าที่เรียกว่า “Magic Fitting Room” ขึ้นมา เพื่อเป็นการแก้ข้อจำกัดของการลองเสื้อผ้า ที่มีอยู่หลากหลายขนาดและสี ซึ่งลูกค้าแต่ละคนต้องเสียเวลาไปไม่น้อยกับการลองเสื้อผ้า ต้องถอดออก ใส่เข้าไปใหม่ และดูที่กระจกอยู่นานหลายๆรอบ

“Magic Fitting Room” ถูกออกแบบพิเศษขึ้นมาโดยการนำไอแพดเข้ามาเป็นตัวเลือกเสื้อผ้า โดยทางร้านจะเตรียมแอพบนไอแพดที่เป็นแคตาลอกเสื้อผ้า ที่มีฐานข้อมูลของสินค้าครบทั้งขนาดและสี

ลูกค้าสามารถเดินเข้าไปในห้อง “Magic Fitting Room” และสามารถลองเสื้อผ้าที่วางโชว์อยู่ในร้านได้ โดยไม่ต้องสวมใส่จริงๆ เพียงแค่เลือกจากแอพบนไอแพดที่อยู่ในห้องลอง จากนั้น ภาพของชุดก็จะปรากฏอยู่บนกระจกที่อยู่ตรงหน้าเรา เสมือนว่าเรากำลังสวมใส่เสื้อผ้าชุดนั้นอยู่จริงๆ เราสามารถเลือกขนาดหรือสีที่แตกต่างกันได้ เมื่อได้ชุดในขนาดและสีที่พอใจ ลูกค้าก็สามารถจับภาพที่กระจก อัพโหลดขึ้นบน Facebook เพื่อถามความเห็นของกลุ่มเพื่อนได้ทันที

ถ้าชุดที่ลองใน “Magic Fitting Room” ไม่มีขายในสาขาน้ัน ลูกค้าก็สามารถสั่งซื้อและให้ส่งมายังสาขาที่สะดวกรับ หรือจะให้ส่งไปที่บ้านก็ไม่มีปัญหา

ตัวอย่างอื่นๆที่น่าสนใจ เช่น กรณีของ HomePlus ซึ่งเป็นร้านค้าปลีกยักษ์ใหญ่อันดับ 2 ของเกาหลี ได้นำระบบ QR Code มาใช้ โดยการจำลองชั้นวางในห้างมาไว้ในสถานีรถไฟฟ้าใต้ดิน ให้ลูกค้าทำการสแกนสินค้าที่ต้องการและส่งไปยังบ้านในเวลาเพียง 3 ชั่วโมง จนทำให้ยอดขายสินค้าออนไลน์ของ HomePlus เพิ่มสูงขึ้นถึง 130% และมีลูกค้าที่ใช้บริการกว่า 10,000 คน

ทั้งหมดนี้ เป็นแนวคิดและรูปแบบของความพยายามในการเพิ่มประสบการณ์การชอปปิ้งของลูกค้า ให้เปลี่ยนไปจากการทดลองสินค้าและการซื้อแบบเดิมๆ เป็นรูปแบบใหม่ๆ โดยอาศัยเทคโนโลยีเข้าช่วย

ผมเชื่อว่าอีกไม่นาน เราคงเห็นรูปแบบเหล่านี้บ้าง ในบ้านเรา:)

clip_image002

ย้อนดูเหตุการณ์สำคัญของโลกในปี 2010 ผ่าน Twitter Trends

ความสำคัญของ Twitter ในปัจจุบัน นอกจากผู้ใช้จะใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างบทสนทนาระหว่างกันในระดับ “ปัจเจกชน” และได้รับความนิยมอย่างสูง ก่อให้เกิด “กระแสทวีต” รวมกันในปี 2010 กว่า 25 พันล้านข้อความ

ในแต่ละวัน หัวข้อที่ได้รับความนิยมสูงสุดในวงสนทนา Twitter คงหนีไม่พ้นเหตุการณ์สำคัญๆที่เกิดขึ้น ณ ช่วงเวลานั้นๆ ในสถานที่นั้นๆ

Twitter กลายเป็น “Breaking News Media” ที่ทรงอิทธิพลที่สุดในโลก เพราะช่วยให้ผู้ติดตาม รับทราบ ความเป็นมาเป็นไปที่เกิดขึ้นในโลก ได้เป็นอย่างดี

โลกเรากำลังหมุนและเคลื่อนตัวไปในทิศทางใด เราก็เหมือนกับหมุนไปในทิศทางนั้น (ก็แน่ล่ะ 🙂

ผมกำลังหมายถึง เราสามารถรับรู้ “ความเคลื่อนไหว” ที่เกิดขึ้นบนโลกใบนี้ ได้เพียงปลายมือ

รู้เท่าทันโลกอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน

นอกจากเหตุการณ์สำคัญๆ ที่กลายมาเป็น “Breaking News” ในแต่ละวันแล้ว อะไรที่คนพูดถึงกันมากๆ จะหมายถึง ความนิยม ในสิ่งนั้น

ในโลกแห่งความเป็นจริง คงจะเป็นไปได้ยาก ที่จะรับรู้ว่า คนหลายล้านคน คิดอะไร ชอบอะไร พูดถึงอะไร

สมัยก่อน ความนิยมเหล่านี้ ถูกตัดสิน โดยการเชื่อมโยงกับคนรอบตัว

เพื่อนพูดอะไรเยอะๆ เราจะคิดว่า มันเป็นเทรนด์ (เพราะได้รับความนิยม)

ทั้งที่ในความเป็นจริง ความนิยมของคน 10 คน อาจจะเป็นคนละเรื่องกับความนิยมของคน 100 คน 1000 คน หรือ 1 ล้านคน

เพลงที่เราคิดว่าฮิตในโรงเรียน เพื่อนๆในโรงเรียนร้องได้กันทุกคน อาจจะกลายเป็นว่า วัยรุ่นอีกหลายล้านคน ไม่รู้จัก ไม่เคยได้ยิน ร้องไม่ได้

Twitter ทำให้เราได้รู้ว่า สิ่งที่คนล้านคนคิดถึง พูดถึง คืออะไร?

ยิ่งคนใช้ Twitter มากขึ้นเท่าไหร่ ความแม่นยำของข้อมูลนี้ ก็จะมากขึ้นเท่านั้น

เปรียบได้เหมือนกับ เป็นการดึงเอา “กระแสความคิด”  ของคนหลายๆคน มารวมกัน แล้วสังเคราะห์ออกมา

ลองมาดูกันครับ ว่า เมื่อเอา “กระแสความคิด” ตลอดทั้งปี 2010 มาวิเคราะห์และจัดกลุ่มเป็นหัวข้อ

อะไรบ้าง ที่เป็นเทรนด์

 

เหตุการณ์สำคัญที่เกิดขึ้นในโลก เป็นเหตุการณ์น้ำมันรั่วลงในอ่าว Mexico ของบริษัท BP ยักษ์ใหญ่ด้านพลังงาน และแผ่นดินไหวที่เฮติ (ข่าว Wikileaks จอมแฉ ยังมาในอันดับ 7 , งานหมั้นของเจ้าชายวิลเลี่ยมแห่งเวลส์มาในอันดับ 9)

News Events

กลุ่ม Technology โลกพูดถึง iPad,Android,iOS,iPhone กันเยอะที่สุด

Screen shot 2010-12-14 at 8.58.14 AM.png

 

ภาพยนต์ที่คนพูดถึงกันมากที่สุดในโลก Twitter ปี 2010 เป็นเรื่อง “Inception” และ “Harry Potter” ภาคล่าสุด

Top Movies

 

Hashtag ที่คนใช้ Twitter ทั่วโลก ใช้กันมากที่สุด

Top Hashtags

 

 

และภาพรวมของเทรนด์โลกในปี 2010 มี “ปลาหมึกพอล” ติดอันดับ 10 มาด้วย

Overall

 

 

เนื่องจากผมไม่ได้ดึงมาทุกหัวข้อ ถ้าใครสนใจจะดูแบบเต็มๆ สามารถเข้าไปดูได้ที่ลิงค์นี้ครับ http://yearinreview.twitter.com/trends/

6 เทรนด์การตลาดที่น่าจับตามองในปี 2010

(บทความนี้ ตีพิมพ์ครั้งแรกใน นิตยสาร “Positioning” ฉบับเดือน ธันวาคม 2552)

กระแส หรือ เทรนด์ หลายๆอย่างเริ่มจากการก่อตัวของคลื่นลูกเล็กๆ หรือเรียกว่า “Microtrends”

แล้วจึงค่อยพัฒนา แผ่วงกว้าง ไปสู่ คลื่นที่ขนาดใหญ่

หลายๆสิ่งที่เพิ่งถือกำเนิดเป็นคลื่นลูกเล็กๆ ที่กำลังจะกลายเป็นคลื่นลูกใหญ่ๆในอนาคตอันใกล้

ลองมาจับตาดูกันว่า เทรนด์ของธุรกิจ และการตลาดในปี 2010 อะไร น่าจะเป็นคลื่นเทรนด์ลูกใหญ่ได้

Continue reading